2012年J.D Power臺灣SSI結果出爐，Lexus拿下冠軍

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撰文│林聖憲
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2012/08/01
J.D Power在2012年8月1日發表了臺灣新車銷售滿意度調查結果(SSI-Sales Satisfaction Index) ，Lexus以910分的總分(滿分為1000分)，連續第5年蟬聯臺灣新車銷售滿意度調查冠軍，而亞軍及季軍分別為Mercedes-Benz及Luxgen，各獲得909分及902分的評價。
Lexus再次摘冠，Luxgen成績大躍進
Lexus在銷售主動性、手續辦理、交車時間及交車程序等部分獲得高分，以910分的總成績，連續第5年獲得J.D Power肯定。

J.D Power針對臺灣所進行的新車銷售滿意度調查，在今年2月至5月間進行，調查對象為2,420名於2011年7月至2012年2月間購買新車的車主，產品範圍涵蓋87個車款。這項調查由7項關鍵要素構成，包含交車程序、銷售人員、交車時間、銷售主動性、交易條件、手續辦理及經銷商設備等面向。

由J.D Power所公布的2012年臺灣新車銷售滿意度調查結果，今年平均分數落在890分，比去年的888分稍有進步。(註：Audi、Suzuki及Volvo等品牌，因回收樣本數較少或不足而無法進行排名。) (資料來源：J.D. Power亞太區研究中心2012年台灣新車銷售滿意度調查)


今年是J.D Power第14年針對臺灣進行新車銷售滿意度調查，今年整體滿意度為890分，較去年的888分有微幅進步。而再次蟬聯冠軍寶座的Lexus，在7項調查要素中，以銷售主動性、手續辦理、交車時間及交車程序等部分獲得最高分，並以１分之差險勝同是高級品牌的Mercedes-Benz(909分)，而更值得注意的是拿下第三的國產品牌Luxgen(902分)，和去年以872分拿下第11名的成績相比， 擁有相當顯著的進步。而第四名及第五名分別為898分的Volkswagen及896分的Toyota。
銷售人員勿給成交壓力，有助於整體滿意度根據J.D Power調查結果顯示，銷售人員若能避免給予消費者當天成交的壓力，對銷售整體滿意度會較有幫助。調查顯示，14%的消費者在購車過程中常感受到令人不悅的銷售壓力，而這些壓力主要來自於銷售人員緊迫盯人、催促當天購車的態度。有感受到銷售壓力的消費者通常對購車經驗也都存在負面印象，讓購車滿意度平均只有829分，而沒有感受到銷售壓力的消費者平均購車滿意度則可達896分。

J.D Power的新車銷售滿意度調查，構成整體滿意度的要素達7項，包含交車時間、經銷商設備及交易條件等均納入考量。 (資料來源：J.D. Power亞太區研究中心2012年台灣新車銷售滿意度調查)


此外，J.D Power亞太區總監Rajeev Nair認為，第一次購車的消費者，在購買過程中更容易受到銷售人員給予不當的壓力所影響，比非第一次購車的消費者多出了4%(12%比16%)。而這些歷經銷售壓力的首購族，整體滿意度也比同樣感受到銷售壓力的非首購族低了35分。
而影響銷售滿意度的另一關鍵，在於銷售人員是否有徵詢新車買主的回饋意見，在首次購車的消費者中，未被詢問回饋意見的車主整體滿意度為863分，有被詢問意見的車主為897分，兩者落差明顯，可見詢問新車買主回饋意見，確實具有改善顧客關係及達到增進銷售的效果。
購車者意見來源，親友及網路資訊為大宗J.D Power在這次調查報告中，也發現臺灣68%消費者在決定購買品牌與車款時，會詢問親朋好友的意見，由此可見「口碑」相當重要！此外，傳播快速且資源多的網路資訊，同樣也是新車買主重要的參考來源，相較於去年的47%，今年有多達55%的消費者選擇透過網路搜集購車資訊，整體比重正逐年成長。相較之下，只有16%的消費者選擇使用報紙及雜誌等傳統媒體做為購車依據，比重較去年下降了3%。

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