J.D. Power 亞太區報導：台灣豪華車市場售後服務品質滿意度上揚

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AUTONET記者：編輯組(10/15/2014) 字級設定：

根據今天最新發表的 J.D. Power 亞太區 2014 年台灣顧客滿意度 (CSI ) 調查 SM豪華品牌結果顯示，台灣的豪華品牌車主對售後服務品質的滿意度上揚，尤其是車輛送服務廠進行保修服務所需的時間和服務後的車輛清潔度之評分。 這項調查首次將車輛售後服務滿意度調查結果分為豪華品牌與非豪華品牌市場。車主對經銷商售後服務的顧客滿意度主要根據五項因素進行整體滿意度評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。而整體的顧客滿意度以 1,000 分為滿分，分數越高表示顧客的滿意度越高。 今年的調查顯示，購買豪華品牌車款的車主對經銷商的整體顧客滿意度為 903 分，而非豪華品牌的顧客滿意度調查報告已於九月底公布。 本次調查結果顯示，豪華車車主期待每次將車輛送回經銷商服務廠後，在 2 小時內完成保修服務；當時間超過 2 小時，車主的滿意度就會從 911 分下降到 878 分。豪華品牌車輛保修服務的時間在去年獲得改善，可在車輛送廠進行售後服務後 2 小時內拿回車輛的車主比 2013 年增加了 13 個百分點。 此外，豪華車車主也期待車輛送到服務廠進行保修服務後比送廠前變得更乾淨清潔。將車輛送服務廠後能拿回更乾淨車輛的車主，其滿意度為 907 分；反之，車輛送服務廠服務後沒有變更乾淨的，車主的滿意度只有 884 分。整體而言，豪華品牌在這方面的服務表現優異，有 83% 的車主表示車輛送服務廠服務後變得更乾淨，相比 2013 年的 74%有顯著提升。 J.D. Power 亞太區總監 Kaustav Roy 表示：「完成車輛保修服務所需時間和車輛送廠服務後的清潔度是其中兩項最重要的售後服務品質指標。車主們都非常關注這兩項服務指標，特別是豪華車車主。經銷商如能將他們的服務程序變得更貼近車主的期待，則很有機會提升其顧客滿意度和相關評分。」 2014 年台灣顧客滿意度調查豪華品牌排名，寶馬 (BMW) 在豪華品牌中的顧客滿意度排名以 911 分拔得頭籌，其在服務主動性、服務人員、服務設施和服務品質等因素中表現出色。賓士 (M-BENZ) 以 909 分名列第二。 豪華品牌調查的主要發現擁有高顧客滿意度對經銷商而言非常重要，這攸關車主對經銷商和汽車品牌的忠誠度及主動為其宣傳的意願。有七成高度滿意(售後服務整體滿意度調查得分 957 分或以上 ) 的車主表示，他們「一定會」將經銷商推薦給親朋好友；反之，滿意度較低 (整體滿意度 860 分或以下 ) 的車主，僅 32%表示會推薦其經銷商。在保養維修車輛前先預約服務的車主比例上升至 89%，比 2013 年增加了 9 個百分點。 當車主預約的服務時間需要等 2 天或更久時，他們的滿意度評分會下降 20 分，整體分數只有899 分；而等待時間不超過一天的車主，他們的滿意度評分則有 919 分。在今年的調查中，有83%車主表示他們預約的服務時間至少要等待 2 天。四分之三 (75%) 的車主會選擇全程留在經銷商服務廠等待車輛完成保修服務，較 2013 年增加了6 個百分點。服務廠為留下等待的車主提供一個整潔舒適的休息環境和舒適的服務設施，可有效的提升顧客滿意度。車主期待服務廠的休息環境和服務設施基本應包括有提供輕食飲料的吧台、報章雜誌、電視、上網服務、充裕的座位，以及有空調的休息室。 針對豪華車車主進行車輛保修服務後的最佳跟進時間是 3 天。在 3 天內被聯繫有關服務滿意度的車主滿意度為 908 分，比 3 天後才被聯繫的車主高出 13 分。在豪華品牌調查中，有八成車主表示進行車輛保修服務後 3 天內即有經銷商代表致電跟進服務品質和車輛狀態。 有關J.D. Power調查： 2014年台灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查是以680名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據，他們在2012年3月至2013年6月期間購買新車，並於2013年9月至2014年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2014年3月至6月間進行。

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