Lexus 15連霸擋不住，J.D. Power臺灣CSI調查出爐

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撰文│梁尚倫 2013.09.30

J.D. Power於2013年9月30日發佈了亞太區2013年臺灣售後服務顧客滿意度 (Customer Service Index，簡稱CSI) 調查，J.D.Power發現，當臺灣車主將車輛送至經銷商服務廠進行車輛保養或維修時，會希望預先看到一份服務的估價單，並預期服務人員在服務完成後針對每項服務費用進行說明。2013年也是J.D. Power第16年進行CSI調查，而在這段期間，Toyota之豪華品牌Lexus也展現出擋不住的氣勢，連續15年蟬聯臺灣CSI調查第1名，位居2、3名的則為Mercedes-Benz和Audi。

平均分數提升，對服務說明、價目透明化為關鍵J.D Power的CSI報告主要是評量車主在購車後的12至24個月期間，回車商授權經銷商服務廠進行車輛保養或維修服務的整體滿意度。這項調查根據5項因素對整體滿意度進行評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。而顧客對經銷商售後服務的整體滿意度以1,000分為滿分，分數越高表示顧客的滿意度越高。
2013年臺灣CSI調查是以3,118名新車車主的意見為依據，他們在2011年3月至2012年6月期間購買新車，並於2012年9月至2013年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2013年3月至6月間進行。



今年的調查顯示，顧客對經銷商的售後服務整體滿意度為873分，較2012年的848分提升了25分。綜觀整個產業，各項因素的滿意度都比去年增加，尤其是車輛提取、服務主動性、服務人員，以及服務設施滿意度均大幅上升(每項皆增加26分)。此外，與2012年相比，消費者對品牌滿意度也有所提升。
J.D.Power本次的調查也發現了一項關鍵，在進行車輛保養服務前，取得服務估價單和服務完成後得到每項費用詳盡說明的車主，平均滿意度為875分；相較之下，僅在服務前收到估價單或在服務完成後得到每項費用說明的車主，其平均滿意度只有844分。

針對這現象，J.D. Power亞太區總監Rajeev Nair表示：「現今的車主有強烈的價值意識，同時也預期經銷商能針對維修費用提供精確和透明化的報價。經銷商須抱持謹慎的態度來處理顧客對服務費用的期待值，並針對各項服務項目進行詳盡解說；能夠確保顧客相信他們獲得合理和誠信服務的經銷商，其顧客建立信任關係非常有幫助。」
等待時體驗服務廠設施，有助於提升滿意度調查結果也顯示，車主選擇留在經銷商服務廠等待車輛完成服務的比例，從2012年的63%上升到69%。這現象在車主對經銷商的售後服務整體滿意度上造成了影響，選擇留在服務廠等待車輛完成保養的車主整體滿意度為880分；相反的，將車輛送至經銷商服務廠後旋即離開，待保養服務完成後再返回牽車的車主滿意度則只有857分，比前者的滿意度低23分。整體而言，選擇留在服務廠等待服務完成的車主，他們對服務人員以及服務設施也有較高的滿意度。



Rajeev Nair進一步說明：「由於經銷商服務廠提供的服務越來越快速，隨著服務時間的縮短，車主選擇留在經銷商服務廠等待的比例也逐漸增多。經銷商確保貴賓室空間的環境整潔，以及提供電視、飲料茶點和上網等服務可大幅提升車主在貴賓室的舒適度。有77%的車主表示，經銷商的貴賓室普遍已有上網服務。」


Lexus固守寶座，總體排名大洗盤2013年臺灣CSI售後服務顧客滿意度調查包含了15個汽車品牌，而相較於2012年的排名，2013年的調查結果大幅洗盤，除了Lexus外，所有品牌的順序都有所更換。2013年臺灣CSI前5名皆由進口豪華品牌拿下，其中在5項評估因素中皆有傑出表現的Lexus以909分總分拔得頭籌，連續第15年蟬聯售後服務顧客滿意度寶座，第2到第5名依序為Mercedes-Benz 903分、Audi 897分、BMW 894分，以及Volvo 886分。

排在純進口品牌Volkswagen之後的臺灣自有品牌Luxgen拿下了877分，另外兩個在平均分數之上的品牌則為Nissan和Mitsubishi。而今年結果較令人意外的是，2011年和2012年位於平均分數之上、國人印象不差的Toyota，在2013年被擠到平均分數之下；雖然其870分較去年的850分進步20分，但是仍被拿下871分的Honda以1分之差壓在第11位。

雖然是購車之後的售後服務，但是車主對經銷商的售後服務整體滿意度，與車主對經銷商和汽車品牌的支持意願及忠誠度之間的關係。有一半整體滿意度高 (得分931分或以上) 的車主表示，他們「一定會」在車輛保固期過後再回廠接受經銷商服務。反之，滿意度低 (得分828分或以下) 的車主，僅23%表示有意願再次回廠保修車輛。類似的趨勢同樣反映在車主推薦購車品牌的意願上，46%滿意度高的車主表示，他們「一定會」向親朋好友推薦他們車輛的品牌，滿意度低的車主則僅有22%有意願推薦其購車品牌。
Rajeev Nair表示：「2013年的新車銷售量持平，車商也在尋找可以強化售後服務業務的方法。對車主而言，其接觸的服務人員代表了經銷商和汽車品牌，因此服務人員的表現亦是顧客滿意度高低的關鍵。」Rajeev Nair也指出，服務人員願意主動接觸顧客、撥出時間與精力了解車主的需求、提供解說與專業建議、並持續向車主說明保養服務的進度等，都能讓車主感受到經銷商對他們的重視，進而有助提升車主的忠誠度與支持意願。


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