J.D. Power研究報告: 車輛召回服務滿意度下降

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AUTONET記者：Zoe(03/24/2016) 字級設定：

以3年車主的客戶滿意度為論,高級車市第一名為AUDI 當身處在資訊流通越來越方便快速的科技時代，品牌端越來越需要注意消費者的服務滿意度。根據J.D. Power 2016 U.S. Customer Service Index(美國售後服務滿意度指數)研究發表，六來年首次消費者和經銷商的滿意度下降，而主要下降原因是消費者感受到經銷商對於召回和一般車子回廠維護時的關注和服務有差。 平價車市第一名為MINI 這份報告主要是針對1-5年以下的車主所做的消費者滿意度調查表，在2015年發現到車輛召回次數的提升也一併影響了客戶對召回服務的滿意度。普遍發生召回維修後沒有保留車子送修前的設定，也比較不會有之後的聯絡維繫動作。當經銷商比較重視一般維修時，召回服務對於車廠及經銷商而言可以說是一把雙刃劍，因為消費者需要的是每次相同的服務流程，並不是因為進廠原因不同而有所改變。在缺乏一致性的服務下會造成消費者與車商間的不信任甚至影響到再次購買的意願。 以3年車主的客戶滿意度為論，高級車市第一名為AUDI，之後的排名為LEXUS、CADILLAC、M-BENZ、JAGUAR等，而平價車市第一名為MINI ，之後的排名為BUICK、GMC、CHEVROLET、HYUNDAI等。 評估報告發現絕大多數的客戶(9成)希望第一次到經銷商就能得到正確的服務．但是卻有6%的客戶表示第一次到點服務就沒有將服務工作完成，導致消費者滿意度下降。造成無法第一次就正確提供服務的主要原因是28%問題並未被解決與22%經銷商根本找不到問題何在。 在消費者購車後遇到召回問題，若沒得到車廠完整的解決對於消費者及品牌都是一個影響，車廠也該建立起正確的售後服務觀念來增加消費者與品牌間的信任度。

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